Gjennom mange år der vi i Dialog har fokusert på det vi gjør best: å hjelpe humanitære organisasjoner å nå innsamlingsmålene sine, har vi etter hvert sett at de organisasjonene som gjør det best på innsamlingsfronten også er de organisasjonene som er best på giverservice. Vi har også sett at det motsatte gjelder: de organisasjonene som ikke investerer tilstrekkelig tid og penger i å ta vare på giverne sine, strever også med å få til fundraisingen.
Dialogmetoden: fem konkrete tips til hvordan du kan øke inntekter og begrense frafall ved hjelp av proaktiv giverservice.
Våre beste tips | Blogg
Proaktiv Giverservice
Alt henger sammen med alt, også i organisasjonslivet. Hos oss er vi gode på å få med sporadiske støttespillere som faste givere, men om en ny giver ikke blir godt ivaretatt, vil hun fort velge å gå videre til en annen organisasjon der hun føler seg mer hjemme. Så hvordan gå frem for å ta best mulig vare på giverne dine?
I en organisasjon vi gjorde et oppdrag for var det en stakkars regnskapsfører, vi kan jo kalle ham Stig, som var blitt utnevnt til giverserviceansvarlig. Ved siden av regnskapsoppgavene han satt med til daglig, som han var lidenskapelig opptatt av, skulle han altså ta vare på nye og eksisterende givere. Du kan jo selv tenke deg hvor stor iver som ble lagt ned i å svare på telefoner og e-poster fra givere, de timene han måtte legge fra seg sin store kjærlighet, regnskap, for å ta seg av de andre pålagte oppgavene sine. Eller hvor mye energi Stig la i proaktiv giverservice, som å ringe opp givere som hopper over en betaling eller to uten å si i fra, eller å registrere skattefradrag for givere som har krav på det - uten at de må ringe og be om det først. Null og ingen, er altså svaret på det. (Til alles lettelse er det ikke lenger Stig som har ansvaret for giverservice i denne organisasjonen).
I en annen organisasjon vi er veldig glade i, er det ansvarlig for medlemsbladet som også har ansvaret for å følge opp medlemmer. Anne Grete er rågod på tekst, bilde og grafisk design, men velkomstpakkene som skulle ut til nye medlemmer? De har samlet støv i hjørnet på kontoret hennes i alle fall de siste seks månedene.
Hvis det er en regnskapsfører Stig eller grafisk designer Anne Grete som har fått ansvaret for giver- eller medlemsoppfølging i din organisasjonen, er nok første skritt for å ta bedre vare på giverne dine å finne en bedre løsning for giverservice. Hvis du allerede har en mer fornuftig løsning, med en giverserviceansvarlig som synes giverservice ikke bare er gøy, men som sitter hjemme på kveldene og pønsker ut hvordan han kan gi enda bedre oppfølging til nye og gamle givere ( hei på deg, lidenskapelige giverserviceansvarlig), så har vi noen tips til hvordan dere kan bli enda bedre å ta vare på giverne deres. I samme slengen vil du begrense frafall og øke inntektene deres. Vinn-vinn-vinn, der altså.
Så hvorfor bryr vi oss? Jo, for oss er det utrolig frustrerende å se organisasjoner blø givere – spesielt de nyrekrutterte giverne vi nettopp klarte å skaffe for dem – fordi de ikke blir fulgt opp. Vi opprettet derfor like godt en egen giverserviceavdeling for å kunne hjelpe de som trenger det aller mest. I prosessen har vi altså ikke bare lært hva som IKKE fungerer, men også hva som FAKTISK fungerer. Og siden vi i bunn og grunn er en hyggelig gjeng borte hos oss, deler vi våre beste tips med deg!
Aller først noen eksempler på hvordan det ikke bør gjøres.
"Om en ny giver ikke føler seg ivaretatt, vil hun fort gå videre."
1. Vær PROAKTIV på alle nivåer. Dette er hele prinsippet bak vår giverservicefilosofi. Ikke sitt stille i et hjørne og vent på at givere skal ta kontakt når de har behov for noe, finn måter å gjøre hverdagen deres bedre! Send en spontan takk ved stor gaver, et bursdagskort når de fyller år eller pass på at skattefradrag blir rapportert automatisk for alle som har krav på det!
2. De første tre månedene av giverreisen er kritiske. Denne perioden kaller vi onboardingsperioden, og hvis du klarer å holde på nye givere gjennom denne perioden, er sjansen stor for at de føler seg hjemme og forblir gode støttespillere.
Når vi hjelper organisasjoner å sette opp giverreiser, har vi alltid et spesielt fokus på onbardingsløpet. Her vil du forsterke hver gave som gis med en hyggelig respons og slik bekrefte at giveren har tatt et godt valg når han valgte å bli med som fast støttespiller.
Eksempler på oppfølging i onboardingsperioden er at giver får velkomstpakke i posten når han først blir med, får en hyggelig SMS i forkant av gave nr.2, og et personlig postkort før gave nr.3.
Et godt designet onboardingsløp bremser frafall med minst 10% i løpet av de første tre månedene.
3. Ta kontakt med givere som plutselig faller fra. Den samtaletypen vi har med gjennomgående høyest ROI? Den kaller vi dropoutsamtaler og de er det giverserviceavdelingen vår som foretar til givere som har hoppet over to faste betalinger uten å gi beskjed om noen årsak.
Ofte slutter givere å gi fordi de har byttet bank, eller kortnummer i vipps og de har ikke en gang lagt merke til at de har sluttet å gi! Disse er det en enkel sak å få i gang igjen – så lenge du tar kontakt innen rimelig tid. Hvis du venter et år før du tar kontakt, virker det fort som at du ikke har savnet dem og de tenker gaven deres ikke var så viktig likevel.
Noen ganger ønsker de seg en pause i giverforholdet, eller må gi litt mindre penger hver måned enn de har gjort før. Vi får vanligvis 60% av disse giverne med oss videre – det er mye billigere enn å rekruttere helt nye givere.
4. Pass på at du har en dialog med giverne dine - at du ikke bare kommuniserer til men også med. Vi anbefaler minst en interaksjon som oppleves personlig i løpet av et år. Snakk gjerne med giverne dine og tilpass kommunikasjonen basert på tilbakemeldingene du får. Vi synes jo det er mest stas med en telefonsamtale - det er jo absolutt mest personlig, men også et håndskrevet kort kan gjøre susen.
Husk at personalisert ikke alltid oppleves personlig. Et nyhetsbrev du sendes ut til hele databasen med personalisert fornavn, kan fort lande feil hvis du har fått med et mellomnavn som aldri brukes, eller giveren din er lidenskapelig opptatt av en av dine hjertesaker, men helt likegyldig til akkurat det nyhetsbrevet handler om.
E-post, SMS og brev er fint - men vi synes jo at en telefonsamtale alltid er best.
5. Ha kontroll på databasen din. Rekk opp hånden alle som er lidenskapelig opptatt av CRM! Her ser vi også store forskjeller mellom organisasjoner: mens noen har et eget CRM-team med et dusin medarbeidere, ser vi ofte at CRM-ansvarlig og giverserviceansvarlig er en og samme person.
Heldigvis finnes det etter hvert en hel haug gode CRM-systemer som passer ethvert budsjett. Helt grunnleggende er selvfølgelig at betalinger registreres og at du har en historikk som viser kontakt mellom giver og organisasjonen. I tillegg ønsker du deg nok også mulighet for automatisk vask, dublettbehandling, skattefradrag, mulighet for automatiseringer av deler av giverreisen også videre også videre.
Når du har en god og oppdatert database i grunn, fremstår organisasjonen din automatisk som profesjonell og tillitsvekkende.
Dialogmetoden: fem trinn til morsom og lønnsom giverservice
Ved å ta vare på giverne dine kan du begrense frafall og øke lojaliteten og dermed givergleden blant giverne dine. Det er mye billigere å ta vare på giverne du har enn å hele tiden måtte erstatte dem med nye. Ikke minst - det skal føles godt å gi, og da er det ditt ansvar som organisasjon å få giverne dine til å føle seg hjemme hos deg så de forblir gode og lojale støttespillere over lang tid.
